一、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件的成因

隨著當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電商平臺的逐步發(fā)展和完善，網(wǎng)絡(luò)購物成為一種越來越重要的消費方式。根據(jù)中國司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件特點和趨勢(2017.1-2020.6)》專題報告，2017年1月1日至2020年6月30日之間，全國各級人民法院一審新收網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件共計4.9萬件。盡管這一時期的網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件量有所波動，但總體呈上升趨勢。雖然涉互聯(lián)網(wǎng)的糾紛往往會因為電商平臺運營及業(yè)務(wù)的不同而有所差異，但仍然會存在一些共性原因：

（一）網(wǎng)絡(luò)購物的便利性與審慎性存在矛盾

網(wǎng)絡(luò)購物不同于傳統(tǒng)的購物方式，通過電子支付人們可以實現(xiàn)“一鍵下單”，從而提升了人們交易的便利性，但與此同時電子支付帶來的虛擬感使得，人們在做出消費決策時審慎性大幅降低。根據(jù)審判實踐所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)看來，有將近25%的案件是因為消費者在簽訂電子合同時，并未對合同內(nèi)容進行認真的審查，從而導(dǎo)致盲目消費，最終引發(fā)糾紛。

（二）交易模式的簡單性與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性存在矛盾

互聯(lián)網(wǎng)中的產(chǎn)品往往并非單一存在的，其背后可能暗藏著多家商品或服務(wù)供應(yīng)商，因而法律關(guān)系相對復(fù)雜，普通消費者難以正確評估在合同履行中所面對的潛在風(fēng)險，容易引發(fā)糾紛。

（三）平臺內(nèi)的多方主體存在利益分配的矛盾

消費者、電商平臺、平臺商戶以及物流企業(yè)等主體之間，圍繞利益分配存在天然沖突，其平衡性僅僅脆弱地維持著，一旦失衡便會引發(fā)糾紛?！捌炊喽唷睘榱颂嵘脚_信用，增強消費體驗和客戶粘性，通過了“假一賠十”等嚴格的平臺管理措施，但卻在實踐中遭到了消費者和平臺商戶的廣泛質(zhì)疑，從而引發(fā)糾紛。

（四）互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新性與法律規(guī)則的滯后性存在矛盾

互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)創(chuàng)新的速度使得法律規(guī)則本身的滯后性和不周延性成倍放大，一項新技術(shù)的出現(xiàn)往往會對既有治理體系產(chǎn)生沖擊的影響，這在很大程度上削弱了平臺自身的糾紛化解能力。不妨以“互聯(lián)網(wǎng)金融點對點借貸平臺”（以下簡稱“P2P平臺”）為例，它處于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)金融產(chǎn)業(yè)的交叉領(lǐng)域之中，在早期由于規(guī)則不清晰，監(jiān)管過于寬松，使得大量P2P平臺逃避管制，游走在“灰色地帶”，并最終積累了大量的風(fēng)險。而這些風(fēng)險一旦“暴雷”，P2P平臺本身無力應(yīng)對，且又沒有及時的行政指導(dǎo)力量介入，大量糾紛必然涌入法院。

二、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件的特點

（一）涉訴主體特征明顯，“職業(yè)索賠”現(xiàn)象頻發(fā)

訴訟原告基本為自然人，僅有極少數(shù)為非自然人；而被告則多為平臺經(jīng)營者或平臺所屬公司。隨著現(xiàn)代社會人們法治意識的逐步提高，年輕人逐漸成為維權(quán)主力。數(shù)據(jù)表明：維權(quán)主體的購買力、購買頻次與年齡息息相關(guān)，這其中80后（44.35%）和90后（32.83%）是最主要的維權(quán)人群，總計約77%。而70后、60后、00后占比依次遞減。

除此之外，根據(jù)數(shù)據(jù)表示：同一原告提出5件以上訴訟案件的比例為44%。這一數(shù)據(jù)表明“職業(yè)索賠”現(xiàn)象頻發(fā)，因為在這些案件中原告的訴訟請求獲得司法支持后，又會通過購買同類型相同商品繼續(xù)獲得賠償牟利，也即所謂的“知假買假”。這一現(xiàn)象通常集中在食品及化妝品等領(lǐng)域，原因在于這些商品的審核十分容易。法院可以通過對標簽、成分、生產(chǎn)日期、行政審批手續(xù)等進行形式審查，來得出結(jié)果。

（二）涉訴標的物集中，訴訟標的額小

通過對網(wǎng)絡(luò)糾紛案件類型進行分析，可以發(fā)現(xiàn)其往往聚集在假冒偽劣、虛假宣傳、商品欺詐、食品安全等案件之中。這其中標的物為食品的占比最多，達到了45.65%，接近半數(shù)。而除此之外，則是數(shù)碼電器類、醫(yī)藥保健類、家居家裝類、服飾鞋包類等。

在這些網(wǎng)絡(luò)糾紛案件中，其爭議的標的額往往較小。一萬元以下的糾紛案件占比67.16%,，而十萬元以上僅為2.43%，平均涉案標的額為4.9萬。因此，網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛主要以小額訴訟為主。

（三）訴訟請求類型化，調(diào)撤結(jié)案占比高

根據(jù)數(shù)據(jù)表明：在網(wǎng)絡(luò)合同購物糾紛案件中，90.5%原告訴請中要求被告支付相應(yīng)賠償；83%原告要求退貨退款；17%要求被告支付貨款；2%要求被告繼續(xù)履行買賣合同；2%要求賠禮道歉。因此，針對此類案件，訴訟請求可以被類型化。這使得法院在對當(dāng)事人做調(diào)撤工作時更具針對性，也是該類案件調(diào)撤率高的原因之一。

根據(jù)數(shù)據(jù)表明：原告在訴訟對抗中占據(jù)有利地位，有44.66%的判決支持原告訴訟請求；而與之相對僅有24.78%的判決駁回原告訴訟請求；但其余30.56%也為部分支持原告訴訟請求。但針對網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的二審案件，其結(jié)案方式依然多樣化。除判決、裁定等，二審法院也注重化解案件矛盾。作為私主體之間民商事案件，調(diào)節(jié)或撤訴率比較高，約40.1%，部分為當(dāng)事人之間的和解。

（四）責(zé)任主體單一化，平臺責(zé)任認定少

根據(jù)《電子商務(wù)法》《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款，平臺運營商的責(zé)任易于規(guī)避：因為只有在平臺運營商，明知或者應(yīng)知銷售者在交易平臺上實施侵害消費者合法權(quán)益的侵權(quán)行為，又未采取下架等必要措施的情形下，平臺運營商才會承擔(dān)上述侵權(quán)責(zé)任。這意味著平臺運營商承擔(dān)責(zé)任需要同時滿足兩個構(gòu)成要件：一是平臺運營商在主觀上明知或應(yīng)知銷售者存在侵權(quán)行為；二是平臺運營商又未采取必要措施。

根據(jù)上海市第一中級人民法院發(fā)布的白皮書顯示：在19起消費者將平臺運營商與銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任的案件中，均是判決僅由銷售者單獨承擔(dān)責(zé)任電。并且，其中四起上訴案件中亦未有所改變。

三、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件的疑難問題

（一）網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件管轄權(quán)混亂

由于網(wǎng)絡(luò)購物均通過互聯(lián)完成，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)交易的便捷性和快速性，使用格式條款的形式約定管轄法院能夠符合互聯(lián)網(wǎng)購物的特點和環(huán)境，也能為廣大用戶所接受。但此種方式依然存在兩個比較重要的問題：一是，格式條款往往未能以合理的方式引起消費者的注意。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，此時如果消費者主張管轄協(xié)議無效，那么法院就應(yīng)當(dāng)支持；二是，協(xié)議內(nèi)容不明確。這是實踐中經(jīng)常遇到的情況比如，所選擇的法院約定不明確或者法院名稱錯誤。另外，協(xié)議選擇的管轄法院必須符合法律關(guān)于實際聯(lián)系地點的規(guī)定，且不得違反級別管轄和專屬管轄的規(guī)定。

（二）網(wǎng)購食品適用懲罰性賠償需進一步明確標準

《食品安全法》第一百四十八條為食品安全賠償設(shè)定了懲罰性賠償?shù)臉藴?，這極大地激發(fā)了人們的維權(quán)意識，但在網(wǎng)絡(luò)購物合同中，卻依然存在以下兩個問題：第一，《食品安全法》并未對銷售者的主觀過錯進行詳細界定；第二，銷售者往往會以食品的標簽、說明書等問題屬于瑕疵，并不會對食品安全且不會誤導(dǎo)消費者為由進行抗辯

（三）涉“職業(yè)索賠”裁判標準仍需審慎考量

正如前文所說，在網(wǎng)購合同糾紛案件中，“職業(yè)索賠”現(xiàn)象仍較為突出?！奥殬I(yè)打假人”自出現(xiàn)以來，對于增強消費者的權(quán)利意識，鼓勵百姓運用懲罰性賠償機制打假，打擊經(jīng)營者的違法侵權(quán)行為產(chǎn)生了一定積極作用。但就現(xiàn)階段情況看，職業(yè)打假人群體及其引發(fā)的訴訟出現(xiàn)了許多新的發(fā)展和變化，其負面影響日益凸顯。比如一些“職業(yè)打假”組織實質(zhì)上以營利為目的而進行有組織、職業(yè)化的活動，并沒有真正意義上的生活消費，而是擾亂正常市場秩序。這并不符合消費者權(quán)益保護法對消費者的界定，故不能得到與消費者一樣的支持。該行為嚴重違背誠信原則，無視司法權(quán)威，浪費司法資源，法院顯然不能支持這種“以惡懲惡，飲鴆止渴”的方式。

（四）電商平臺的責(zé)任與監(jiān)管仍需強化

正如前文所說，根據(jù)數(shù)據(jù)來看：網(wǎng)購合同糾紛存在“責(zé)任主體單一化，平臺責(zé)任認定少”的問題。盡管當(dāng)事人往往認為平臺運營商未能盡到商品的審核義務(wù)與安全保障義務(wù)，但對于普通消費者來說，難以證明平臺運營商在主觀上存在“明知”的過錯。事實上，平臺也不可能全面監(jiān)管商品的生產(chǎn)、銷售、流通等全部環(huán)節(jié)。

四、網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件的解決路徑

（一）三方合力明確好管轄權(quán)

1.從法院來說，首先要在錯綜交雜的法律關(guān)系中正確定性合同相對方所涉及的訴訟請求。而在網(wǎng)絡(luò)購物過程中通常會形成三種合同關(guān)系：網(wǎng)絡(luò)交易平臺運營商與銷售者、消費者之間分別形成的服務(wù)合同，和銷售者與消費之間的買賣合同。我們不妨以“淘寶網(wǎng)”為例，根據(jù)淘寶公司擬定的《淘寶平臺服務(wù)協(xié)議》第十條規(guī)定：“您因使用淘寶平臺服務(wù)所產(chǎn)生及與淘寶平臺服務(wù)有關(guān)的爭議，由淘寶與您協(xié)商解決。協(xié)商不成，任何一方均可向被告所在地人民法院提起訴訟?！边@意味著如果因為產(chǎn)品質(zhì)量問題而提起訴訟屬于買賣合同，并不受格式合同第十條約束；第十條僅適用于網(wǎng)絡(luò)交易平臺運營商與銷售者、消費者之間分別形成的服務(wù)合同。

2.從銷售者來說，網(wǎng)店最好以互動方式與消費者達成管轄協(xié)議；如果采取格式合同，則需要在產(chǎn)品信息中醒目展示，并可呈現(xiàn)在交易快照或者訂單信息中；也可以在訂單確認結(jié)算錢，再次以輸入方式的形式讓消費者進行確認。

3.從消費者來說，在互聯(lián)網(wǎng)購物環(huán)境中，不僅要關(guān)注產(chǎn)品本身的信息，也要關(guān)注服務(wù)信息以及銷售者的提醒事項；如果不認可銷售者所提供的格式合同，應(yīng)當(dāng)及時取證保存。

（二）嚴格適用懲罰性賠償標準

盡管《食品安全法》并未對銷售者的主觀過錯進行規(guī)定，但對《最高人民法院關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》（自2021年1月1日起施行，以下稱《解釋》）第六條以列舉、兜底的方式對此進行了明確，消費者如果能舉證食品經(jīng)營者具有《解釋》規(guī)定的情形之一，那么銷售者就構(gòu)成食品安全法第一百四十八條規(guī)定的“明知”。

除此之外，需要注意的是，食品安全法第一百四十八條第二款的但書規(guī)定適用條件非常嚴格，必須同時符合三個構(gòu)成要件：一是食品的標簽、說明書不符合食品安全標準僅屬于瑕疵；二是該瑕疵不影響食品安全；三是該瑕疵不會對消費者造成誤導(dǎo)。該但書規(guī)定的瑕疵屬于行政管理的范疇，配料實際含量與標記有所出入等筆誤不會對人體健康造成危險，不支持十倍的懲罰性賠償。而對于食品標簽瑕疵是否對消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，應(yīng)從食品的營養(yǎng)成分、功用、生產(chǎn)日期、有效期等影響人體健康的方面進行實質(zhì)審查。

（三）營造“誠信經(jīng)營”的良好氛圍

盡管在食品藥品糾紛中確立了懲罰性賠償標準，但不宜將食藥糾紛的特殊政策推廣到所有消費者保護領(lǐng)域。知假買假是自發(fā)的民間監(jiān)督力量主動行使監(jiān)督權(quán)利的方式，職業(yè)打假人本質(zhì)是時常、主動行使監(jiān)督權(quán)利的消費者。職業(yè)打假、索賠行為(只要遵守法律法規(guī))，從規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的方式來看是一種有益的補充。但這種力量必須是以消費為目的，而非營利。深圳市中級人民法院《民事審判庭關(guān)于審理涉及食品安全民事案件裁判標準聯(lián)席會議紀要》（2016年02月09日）第9條規(guī)定：生產(chǎn)者或者銷售者能夠證明消費者系以營利為目的專門購買不符合食品安全標準的食品的，對于消費者的懲罰性賠償請求，人民法院不予支持。

職業(yè)舉報人的出現(xiàn)，從另一個方面也反映了現(xiàn)行的法律法規(guī)還存在一些不合理不完善的地方。凈化市場最終還是要依靠市場監(jiān)管部門的有效監(jiān)督來實現(xiàn)。只有營造“誠信經(jīng)營”的良好氛圍，遵守法律和規(guī)則觀念深入人心，假冒偽劣等違法違規(guī)行為才能從根本上得到遏制。

（四）加強對平臺運營商義務(wù)履行的審查和政府監(jiān)管

一方面，運營商要加強履行其法定義務(wù)、約定義務(wù)和特定情形下的連帶責(zé)任，如有違背，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。比如根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條的規(guī)定，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者不能提供銷售者真實有效的信息，其就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；若電商平臺做出“更有利于消費者的承諾”的服務(wù)性條款時，必須依約履行；如運營商明知或者應(yīng)知銷售者在其平臺上實施侵權(quán)行為，且未采取下架等必要措施的情形下，就應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

另一方面，針對歷年“雙11”的調(diào)查報告所顯示的（其他電商平臺折扣季同理），虛假標價、兩套價格、虛構(gòu)原價、疊加規(guī)則復(fù)雜等價格欺詐的現(xiàn)象較為突出。需要做到：第一，價格部門和互聯(lián)網(wǎng)主管部門需進一步完善適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物方式的價格法律規(guī)定，規(guī)范平臺及商家的價格行為，將價格嚴重違法行為列入失信黑名單。第二，電商平臺需在價格失信中承擔(dān)責(zé)任，一些電商平臺扮演了在市場失序過程中發(fā)揮了積極作用，或者存在放任的嫌疑，因此需要從平臺管制切入，明確平臺的主體責(zé)任，督促電商平臺誠信經(jīng)營，公平有序競爭，真正讓利于消費者。第三，市場監(jiān)管總局2021年將制定網(wǎng)絡(luò)交易平臺責(zé)任清單，加快推進全國網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺建設(shè)。這包括制定網(wǎng)絡(luò)交易平臺責(zé)任清單，厘清平臺責(zé)任邊界，加強對平臺企業(yè)履行主體責(zé)任的監(jiān)管，壓實平臺責(zé)任，并進一步探索對平臺企業(yè)履行主體責(zé)任情況開展評估報告。