國內(nèi)消費市場傳來好消息：拼多多之后，淘寶、京東近日相繼修改售后服務規(guī)則，將“僅退款”作為“標配”，明確消費者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。
占社會消費品零售總額近三成的電商網(wǎng)購，因為下單容易退貨難等售后問題不時受到詬病。頭部電商平臺在歲末年初齊刷刷推出“僅退款”服務，讓不少網(wǎng)友直呼“真香！”
盡管也有不少擔憂的聲音，比如，商家能不能吃得消？個別消費者會不會集體鉆空子“薅羊毛”？但放在中央經(jīng)濟工作會議提出的優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)有潛能的消費這樣的大背景下觀察，電商平臺的這個舉措，是打通國內(nèi)大循環(huán)堵點的有利舉措，無疑是開了個好頭、值得點贊！
提升消費體驗開“卷”有益
梳理電商平臺的規(guī)則，“僅退款”意味著，消費者在平臺上買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等情形，平臺通過多項指標進行綜合評估后，會支持消費者快速退貨退款或僅退款不退貨。
也就是說，一旦發(fā)生售后爭議，消費者有機會省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認商品無誤并退款等環(huán)節(jié)，“一步到位”解決問題。這種“絲滑”感對消費體驗的提升不言而喻，同時也表明電商平臺的競爭，已進入到提升消費體驗、改善消費環(huán)境的更高層級。
事實上，不少消費者之前購買農(nóng)產(chǎn)品或生鮮產(chǎn)品，受制于保存時間等因素，退換貨的難度很大。這個時候，平臺出面推出“僅退款”方案，既是一種責任，又改善了消費者體驗，提升了平臺競爭力。
“以消費者為本”是最樸素的市場法則，也是商業(yè)模式升級的原動力。為消費者而“卷”，這樣的“卷”，屬于“開‘卷’有益”。
不能“名聲平臺賺，損失商家擔”
也有網(wǎng)友擔憂：“僅退款”模式是否會助長“薅羊毛”的風氣？別到頭來，平臺賺名聲、商家擔損失。
不可否認，“僅退款”確實存在商家被“薅羊毛”的可能性。有的消費者收到商品可能明明沒有質(zhì)量問題，也會找漏洞、鉆空子選擇“僅退款”，意圖不花錢白拿商品。有的商家表示，雖然“僅退款”有申請流程，但面對一些刻意找事、胡攪蠻纏的買家，自己沒有那么多精力跟他們纏斗，很可能就“自認倒霉”一退了之。
雖然這樣的消費者是極少數(shù)，但電商平臺一頭連著消費者，一頭連著賣家，不僅要滿足好消費者，也要維護好商家的合法權(quán)益，既不賺“不義之財”，也不受“不白之冤”。
其實，早先推行“僅退款”服務的國內(nèi)外電商平臺，已形成一套較為成熟的處理程序。如果商家遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴，平臺也支持商家通過法律手段就“羊毛黨”等問題維護自身權(quán)益。
沒有規(guī)矩，不成方圓?！皟H退款”這項服務規(guī)則，的確讓消費者維權(quán)更輕松了，但對平臺在審核機制、大數(shù)據(jù)認定、用戶信用體系建設等方面也提出了更高要求。一片叫好聲之后，消費者權(quán)益與商家利益之間的天平如何平衡，需要各大電商平臺冷靜考量。
呼喚更多的“僅退款”
“僅退款”條款也是對賣家商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營的倒逼。
對于優(yōu)質(zhì)商家而言，商品品質(zhì)、發(fā)貨能力、售前售后接待能力等方面都經(jīng)過了市場的檢驗，幾乎不受“僅退款”政策的影響；而對于以次充好，服務差，甚至惡意欺詐的劣質(zhì)商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機制。
當前，我國經(jīng)濟正在持續(xù)回升向好中，促進消費、提振內(nèi)需的重要性不言而喻。通過“僅退款”等創(chuàng)新機制，進一步優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費潛力，這不僅需要電商平臺的努力，更需要商家的配合、消費者的呵護。監(jiān)管部門也要行動起來，及時打擊惡意鉆空子的行為，依法依規(guī)維護市場正常秩序。
說到底，“僅退款”只是一種消費者權(quán)益保障手段，不是造成消費者與商家之間的二元對立。短期來看，似乎是平臺對消費者的傾斜，但長遠視角下，消費者的體驗更好了，彼此信任度更高，剔除了劣質(zhì)商家害群之馬，大家敢于消費、樂于消費，最終會收獲多贏的皆大歡喜。
電商平臺在線上開了個好頭。還有更多的線下市場，比如，持續(xù)火爆的旅游消費、屢創(chuàng)新高的文化消費、方興未艾的數(shù)字消費，等等，是不是也應該為優(yōu)化消費環(huán)境貢獻自己的智慧，出臺讓自己“卷一卷”的“僅退款”措施呢？
這樣的好消息，消費者期待，全社會期待！
（題圖漫畫：潘紅宇）
來源 新華社微信公眾號 | 作者 何欣榮 王默玲
