市場(chǎng)監(jiān)管總局答：懲罰性賠償要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”

4月9日，國(guó)務(wù)院新聞辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)介紹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（下稱“《條例》”）有關(guān)情況。會(huì)上，澎湃新聞?dòng)浾咛釂?wèn)：當(dāng)前，消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害后，往往要付出較高的維權(quán)成本才能獲得救濟(jì)，同時(shí)一些惡意維權(quán)也引發(fā)社會(huì)關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)《條例》在消費(fèi)爭(zhēng)議解決方面有哪些完善？

對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長(zhǎng)況旭表示，《條例》完善了消費(fèi)爭(zhēng)議的解決機(jī)制。

首先，注重源頭和解。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解是對(duì)消費(fèi)者最便捷、對(duì)全社會(huì)最經(jīng)濟(jì)的方式，經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。《條例》要求經(jīng)營(yíng)者落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。也鼓勵(lì)先行賠付，商場(chǎng)、平臺(tái)、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時(shí)，先向消費(fèi)者墊付。引導(dǎo)在線爭(zhēng)議解決，目前全國(guó)已經(jīng)有16.6萬(wàn)家企業(yè)入駐了全國(guó)12315平臺(tái)，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

其次，加強(qiáng)行政調(diào)解。行政調(diào)解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調(diào)解作為爭(zhēng)議的解決渠道，就是讓政府幫助消費(fèi)者解決糾紛，真正案結(jié)事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰(shuí)主管誰(shuí)維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調(diào)解、鑒定檢測(cè)等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭(zhēng)議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費(fèi)者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點(diǎn)。

最后，規(guī)范消費(fèi)索賠。消費(fèi)糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的煩惱，市場(chǎng)監(jiān)管部門始終暢通訴求渠道，支持社會(huì)監(jiān)督，實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，“打假人人有責(zé)”。但近年來(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機(jī)關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬(wàn)利。去年，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬(wàn)件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過(guò)3000件。況旭表示，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都是市場(chǎng)的重要參與者，雙方都要秉持誠(chéng)實(shí)信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動(dòng)?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯(cuò)大賠”“小過(guò)重罰”。