網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)表合理質(zhì)疑言論被平臺封號，法院：立即解封

在“人人都有麥克風(fēng)”的時(shí)代，人們可以在網(wǎng)上暢所欲言，但平臺也有相應(yīng)的管理責(zé)任。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)用戶對平臺行為產(chǎn)生不滿，發(fā)表質(zhì)疑言論，平臺是否有權(quán)封號？若賬號內(nèi)還有財(cái)產(chǎn)，平臺該不該賠償？近日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院處理了一起相關(guān)案例。

在禮包活動(dòng)信息下發(fā)布質(zhì)疑言論被封號，用戶起訴App運(yùn)營者

該案中，原告為涉案App用戶，被告為該App運(yùn)營者。通過在涉案App中的商場板塊購物或完成App設(shè)置的任務(wù)，用戶可以獲得金幣獎(jiǎng)勵(lì)，金幣可用于兌換實(shí)物、抵用券等。

2023年7月3日，被告發(fā)布了一則金幣商場更新的公告：“用戶可以用金幣兌換不同價(jià)位的禮包，實(shí)際收到的實(shí)物為不確定的商品?！庇谑?，原告支付8000金幣及5元運(yùn)費(fèi)兌換了商品。原告收貨后，對收到的商品不滿意，于是向被告平臺客服反饋要求被告公布禮包中商品的概率，被告不予理會(huì)。因此，原告向行政監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，后因被告不同意調(diào)解而結(jié)案。

此后，被告持續(xù)發(fā)布金幣兌換隨機(jī)禮包的活動(dòng)信息，原告在評論區(qū)發(fā)布質(zhì)疑言論，引發(fā)了被告的不滿。被告封禁了原告的賬號，導(dǎo)致原告無法使用涉案App的功能，也無法使用賬號內(nèi)的金幣。

原告認(rèn)為，被告的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，請求法院判令被告公布金幣兌換活動(dòng)中包含的商品獲取的概率，判令被告解封原告的涉案App賬號并向原告賠禮道歉，并要求被告賠償原告因被封號而導(dǎo)致賬號內(nèi)金幣無法使用的損失1000元。

法院：App運(yùn)營者立即解除對原告涉案App賬號的封禁

法院經(jīng)審理認(rèn)為，原告與被告之間形成網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同法律關(guān)系，雙方當(dāng)事人受到合同的約束。關(guān)于原告要求被告公布金幣兌換活動(dòng)中各種實(shí)物獲取概率的訴訟請求，原告認(rèn)為其在被告平臺使用金幣兌換商品的行為屬于盲盒消費(fèi)，被告應(yīng)依據(jù)《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引(施行)》公布概率。對此，法院認(rèn)為，被告將有瑕疵和退貨的商品等放置在金幣商城，公布了商品的名稱、類型、型號、所需的金幣數(shù)量，同時(shí)通過預(yù)告和問答的形式告知了商品屬于隨機(jī)禮包隨機(jī)發(fā)貨，不支持指定商品和型號。用戶將金幣兌換成券后點(diǎn)擊購買對應(yīng)的隨機(jī)禮包，如果沒有成功兌換到實(shí)物，券到期后金幣會(huì)自動(dòng)退還到用戶賬戶，優(yōu)惠券設(shè)置成和禮包同等的數(shù)量。而在盲盒經(jīng)營中，商家不告知商品確定的型號、款式，消費(fèi)者支付相應(yīng)對價(jià)后，無論是不是想要的款式，都必然會(huì)得到盲盒，只要盲盒處于可購買狀態(tài)，一般不會(huì)存在購買不成功的情形。涉案金幣的兌換形式完全不同于上述規(guī)定的盲盒經(jīng)營模式，不能適用《盲盒經(jīng)營行為規(guī)范指引（施行）》的相關(guān)規(guī)定。因此，對于原告的該項(xiàng)訴訟請求，法院不予支持。

關(guān)于原告主張被告解除封號措施的訴訟請求，本案需要審查被告對于涉案賬號進(jìn)行封禁的處理是否符合原被告之間訂立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同的約定以及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。本案中，被告主張，根據(jù)用戶服務(wù)協(xié)議的約定，原告存在散播謠言、擾亂社會(huì)秩序等惡意行為。原告對兌換的商品不滿后投訴，被告不想再與原告進(jìn)行交易，因此封禁了原告的賬號。對此，在案證據(jù)顯示，原告因使用金幣兌換商品而產(chǎn)生消費(fèi)行為，進(jìn)而認(rèn)為平臺存在問題向相關(guān)行政部門進(jìn)行投訴和反饋，這是消費(fèi)者可以依法行使的正當(dāng)權(quán)益。而且，原告發(fā)布的帖子內(nèi)容并無涉及散播謠言、擾亂社會(huì)秩序等任何惡意行為及與公序良俗、社會(huì)主義核心價(jià)值觀不符的言論，原告的行為并未違反平臺協(xié)議以及法律法規(guī)，被告對涉案賬號進(jìn)行封禁于法無據(jù)且不符合協(xié)議約定。因此，對原告要求被告解除涉案賬號封禁的訴訟請求，法院予以支持。關(guān)于原告主張賠禮道歉的訴訟請求，于法無據(jù)，法院不予支持。

關(guān)于原告主張被告賠償原告因被告采取封號行為導(dǎo)致金幣無法使用的損失1000元的訴訟請求，在庭審中原告明確表示，如果解封賬號，那么其中的金幣仍可繼續(xù)使用，如果不能解封，則需要被告賠償原告1000元人民幣。因此，原告主張賠償?shù)脑V訟請求因賬號解封而實(shí)現(xiàn)，被告無需另行賠償。

最終法院判決被告立即解除對原告涉案App賬號的封禁，駁回原告的其他訴訟請求。目前，該案判決已生效。

法官提示，網(wǎng)絡(luò)平臺為營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對用戶上傳的內(nèi)容進(jìn)行審慎判斷和處理本無不當(dāng)，但是該處理行為不能具有隨意性。網(wǎng)絡(luò)用戶在合理限度內(nèi)發(fā)表對于平臺的質(zhì)疑言論，未違反平臺服務(wù)協(xié)議，不違反社會(huì)公序良俗，平臺無權(quán)以此為由封禁網(wǎng)絡(luò)用戶賬號。